Diseño de Servicios
Vivimos fundamentalmente en una economía de experiencias, dónde el Service Design o Diseño de Servicios se ha convertido en la principal ventaja diferencial a la hora de que los clientes elijan una compañía u otra. Un servicio bien diseñado te garantiza tener en cuenta todos los factores que intervienen en el proceso, y que todos los puntos de contacto funcionen perfectamente creando experiencias únicas de indudable valor para la marca, consiguiendo las 3 “R”: reuso, recompra y recomendación.
La misión del Service Design es, que desde un proceso empático se pueda entender a los usuarios, sus comportamientos, sus deseos para que posteriomente se pueda generar cambios innovadores que aportarán más valor a los servicios/ productos/ experiencias.
Estas últimas semanas estoy participando en un curso de Formación impartido por la Agencia Apitropik experta en innovación centrada en las personas, comportamientos, usos y necesidades, jornadas organizadas por el Centro Aragonés de Diseño Industrial CADI donde a través de esta metodología las empresas inscritas y estudios de Diseño adheridos a estos cursos podemos hacer trabajo de campo real.
Durante este curso utilizamos diferentes herramientas:
Desk research, mapa de Stackeholders, Mapa de empatia, Entrevistas, Brainstorming, Método Safari, Exploraciones activas y pasivas, Mobile ethnography, Journey map, Blue Print, Prototipado Rápido, Testeos del servicio, redefinición de las ideas…
Muchas de las plantillas para utilizar correctamente estas herramientas se encuentran en las siguientes páginas.
Página Herramientas 1: servicedesigntoolkit.org
Página Herramientas 2: servicedesigntools.org
Fases del Proceso:
Aunque obviamente se trata de un proceso artesanal, sí que existen una serie de planteamientos más o menos comunes. Típicamente, un proceso de diseño de servicios incorpora éstas fases:
- Observar cómo los usuarios utilizan el servicio. ¿Como se relacionan con él? ¿En que situación? ¿Solos o acompañados? ¿Que hacen antes y después?.. Es mucho más que montar un focus group, ya que como sucede con el Principio de Heisenberg, la observación adultera el resultado.
- Involucrar a los usuarios en el proceso, conseguir su ayuda, ideas y propuestas. ¿Quien mejor que el usuario para contarnos cuales son los puntos de mejora, las situaciones que le producen frustración o para proponernos ideas sobre qué elementos se podrían mejorar?
- Diseñar el blueprint, donde analizar cómo se entrega el servicio, cómo se relacionan los actores, dónde se entrega el valor…etc (más adelante hablaremos de esta herramienta, básica para el service design).
- Analizar la calidad, no sólo a través de los usuarios sino del uso de otros parámetros (costo-efectividad, posibilidades de mejora..). Los usuarios como fuente única de innovación pueden ser engañosos (no es lo mismo lo que dicen necesitar que lo que de verdad necesitan – observación vs. escuha).
- Desarrollar y crear un mapa de ideas con las posibilidades de mejora identificadas. Es importante crear una herramienta compartida sobre la que trabajar las ideas, que nos permita relacionar conceptos, propuestas…etc.
- Prototipar el nuevo servicio. Hay múltiples formas de probar el servicio, pero el objetivo final es fallar barato y conseguir el servicio mejor alineado con los parámetros establecidos tras varias iteraciones
- Crear una caja de herramientas, para que el trabajo realizado no sólo se quede en un proyecto de mejora aislado, sino que se convierta en parte integral de los procesos de la empresa.
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